Cómo obtener feedback de tus usuarios
El feedback de tus usuarios es importantísimo. Aunque nosotros podemos convertirnos en usuario de nuestra app, nuestra misión no se reduce a un único usuario (yo) sino a otros muchos. Por eso es importante escuchar a los usuarios y tener muy en cuenta sus comentarios.
Elimina las trabas para contactar contigo
La forma más eficaz de obtener feedback es integrar un formulario de contacto dentro de tu app, y que este formulario de contacto este accesible en no más de dos toques. Cuantos más toques más alejado estarás de tus usuarios.
La mayoría de mis Apps tienen integrado un formulario de contacto por email, y os puedo asegurar que los usuarios le gusta muchísimo y me ha sido de muchísima utilidad.
En mi opinión, el formulario de contacto debería tener dos campos, nombre y mensaje, si necesitas más datos (email, modelo de móvil, versión de la app) deberías recogerlos de forma automática al enviar el formulario.
Ten en cuenta que el usuario podría estar haciéndote un inmenso favor.
Si alguno de tus usuarios tiene un problema o detecta un error, escondiendo el formulario de contacto lo único que vas a conseguir es aumentar la frustración del usuario. Y si lo que quiere es comentarte una nueva funcionalidad que podría mejorar tu app, corres el riesgo de que no lo haga.
Convierte un problema en una oportunidad
Cuando un usuario contacta contigo es una gran oportunidad para establecer una relación, que aunque quizás no haya empezado con buen pie, tenemos la oportunidad de convertir a este usuario en uno de los nuestros.
Es triste pero los usuarios están acostumbrados a ser ignorados. Si mantenemos una actitud humilde, honesta, voluntad de solucionar o mejorar, agradecemos el haberse molestado en contactar, muy probablemente el usuario lo valorará muy positivamente y se sentirá parte de tu app.
El cliente no siempre tiene razón
La mayoría de las personas que se molestan en contactar suelen ser bastante educadas y tienen una actitud constructiva, ten en cuenta que cuando envías un formulario de contacto además de querer enviar un mensaje, estás esperando una respuesta.
Es posible un sugerencia que va en contra de nuestros principios o de la idea que tenemos de nuestra app. En tal caso tenemos que valorar qué será lo mejor para la mayoría de usuarios. Por ejemplo, si incorporar una nueva funcionalidad para contentar a unos pocos usuarios, aumentará la complejidad de la interfaz de la app y restará usabilidad al resto de usuarios, tal vez deberíamos descartar esa funcionalidad.
Desgraciadamente no todos los usuarios son educados y constructivos, en tal caso te recomiendo valorar fría y objetivamente la situación, reconocer tus errores, actuar en consecuencia y mirar hacia delante. Algunos mensajes es mejor no contestarlos o hacerlo con una respuesta automática.
Conclusión
Los usuarios pueden ser tus mejores aliados, trátales como tales,
y valora cada sugerencia como si fuese una oportunidad para mejorar tu app.